Banki stopniowo likwidują stacjonarne punkty obsługi klientów i rozwijają digitalne kanały, nastawione na samoobsługę. W ten sposób, odpowiadają na obecne potrzeby konsumentów, wykreowane przez nowoczesne technologie. Optymalizują też swoje koszty. Fizyczne oddziały nadal są ważne w interakcji z zamożnymi odbiorcami.
Szef Biura Projektów Bankowości Klienta Zamożnego w Citi Handlowy, Tomasz Bąk, podaje, że obecnie 95% banków w Europie Środkowo-Wschodniej posiada własną strategię cyfrowej transformacji sieci oddziałów. Różnią się one miedzy sobą np. tempem i zakresem migracji transakcji do kanałów zdalnych, wysokością potrzebnych inwestycji i oczywiście punktem wyjściowym do wprowadzanych innowacji. Potrzeba likwidacji placówek bankowych wynika z tego, że zmienia się miejsce i sposób interakcji klientów z usługodawcami. Coraz częściej konsumenci oczekują zaawansowanych rozwiązań technicznych. Jednak przeniesienie całej obsługi do kanału internetowego, a co za tym idzie oparcie modelu operacyjnego na samoobsłudze, może nie wszystkim osobom odpowiadać.
– Są grupy klientów, które nadal potrzebują bezpośredniego kontaktu z pracownikiem placówki. Dlatego, w przypadku rozmów na temat zarządzania majątkiem kontakt osobisty z opiekunem jest wciąż preferowany. To samo dotyczy skomplikowanych produktów, np. inwestycji i ubezpieczeń. W części banków pewne kwestie wciąż można załatwić tylko w oddziałach. Jednak obecnie, tak naprawdę wszystkie transakcje możemy szybko i łatwo wykonać przez Internet. Uważam więc, że trend przenoszenia obsługi bankowej do świata cyfrowego będzie dynamicznie postępował. W perspektywie 3-5 lat zniknie aż kilkadziesiąt procent tradycyjnych placówek w Europie – mówi Tomasz Bąk.
Sposób, w jaki banki budują i utrzymują relacje z konsumentami, silnie zależy od specyfiki rynku docelowego i odbiorców usług. W segmencie klientów masowych, nawet jeżeli kontakt jest nawiązywany w placówce, to dalsza komunikacja przebiega głównie z wykorzystaniem kanałów zdalnych, telefonu i Internetu, oraz sieci bankomatów i wpłatomatów. Z kolei, instytucje finansowe, które najbardziej zabiegają o klientów zamożnych, skupiają się na budowaniu długoterminowych, bezpośrednich relacji. Dlatego, w tym przypadku, obok Internetu, oddział stanowi bardzo ważną przestrzeń do rozmów.

Na koniec ub.r. liczba osób posiadających prywatne ubezpieczenie zdrowotne wyniosła blisko 4,23 mln. Polacy przeznaczyli też na prywatne polisy 1,3 mld zł, to jest o 17 proc. więcej r/r.
– Technologia wpływa na oczekiwania konsumentów w sposób, w jaki nie oddziaływała na nich przez ostatnich 10 lat. Biometryczna autentykacja klientów staje się już standardem. Za pomocą odcisku palca mogą w kilkanaście sekund zalogować się do swojego banku i zlecić przelew na swoim smartfonie. Postęp rośnie w szybkim tempie. W Polsce mamy już ponad 15 mln użytkowników bankowości internetowej. Rodacy spędzają średnio 90 minut dziennie na korzystaniu z aplikacji mobilnych. Aż 20-30 razy w miesiącu logują się do banku, poprzez system mobilny. Widzimy zatem, że ich potrzeby kreują trend zmniejszania ilości placówek bankowych i przeobrażenia ich roli – zapewnia Tomasz Bąk.
Jak wyjaśnia ekspert, oddziały zmieniają swój charakter i dotychczasową funkcję transakcyjną na doradczą lub czysto sprzedażową. Specjaliści nie siedzą za biurkami, ale towarzyszą klientom podczas ich wizyt w placówkach, tym samym skupiają się na budowaniu z nimi relacji. W wielu oddziałach nie ma już biurek ani ulotek. Są za to tablety i ekrany dotykowe, na których klienci samodzielnie realizują transakcje, które dotychczas odbywały się „przy okienku”. Nowe placówki tworzone są w miejscach, gdzie konsumenci realizują swoje potrzeby finansowe, czyli przede wszystkim w centrach handlowych. Równocześnie powstają formaty mobilne, które fizycznie podążają za potencjalnym nabywcą usług i zachęcają go do nawiązania pierwszego kontaktu.

Większość Polaków uważa, że kryzys szybko nie minie. Aż 59 proc. badanych spodziewa się pogorszenia sytuacji gospodarczej naszego kraju w ciągu najbliższych 12 miesięcy.
– Takie zjawiska, jak cyfryzacja, globalizacja czy urbanizacja, najsilniej kształtują formy dystrybucji banków detalicznych. 10 lat temu niewielu z nas było w stanie wyobrazić sobie obecny kształt bankowości. Dlatego dokładne wskazanie granic jej transformacji w perspektywie następnej dekady jest raczej niemożliwe. Na pewno w dalszym ciągu będą rozwijały się nowe, bardziej digitalne i mobilne kanały komunikacji. Biorąc pod uwagę dotychczasowe statystki, należy oczekiwać dalszej, regularnej likwidacji stacjonarnych oddziałów bankowych – przewiduje Tomasz Bąk.
Ekspert podaje, że według danych Komisji Nadzoru Finansowego, od końca 2012 roku liczba placówek w Polsce zmniejszyła się o 7,5%. Rocznie ubywa zatem około 2% spośród ponad 14 tys. bankowych placówek. Z kolei, Raport Citi GPS: Global Perspectives & Solutions, Citibank Research, 2016, pokazuje, że banki europejskie znajdują się właśnie w ważnym punkcie zwrotnym. Analitycy Citibanku uważają, że redukcje placówek na całym kontynencie powinny wynieść 40%. Banki w Hiszpanii, czyli tam gdzie nasycenie rynku stacjonarnymi oddziałami jest największe, musiałyby zamknąć 70% takich punktów, aby osiągnąć poziom zagęszczenia podobny do krajów skandynawskich.
– Nasi analitycy zwracają uwagę na to, że restrukturyzacja europejskich placówek jest konieczna nie tylko ze względu na preferencje klientów, ale też z uwagi na wydatki. Utrzymanie stacjonarnych oddziałów i zatrudnionych w nich osób stanowi około 60-65% kosztów banku. Niezbędne będzie też dalsze zautomatyzowanie procesów obsługi klienta, bo dziś nadal w wielu bankach aż 60-70% zadań wykonywanych jest ręcznie przez pracowników – podsumowuje Tomasz Bąk.
Wszelkie prawa zastrzeżone. Materiał chroniony jest przepisami ustawy z dnia 4 lutego 1994 roku o prawie autorskim i prawach pokrewnych oraz ustawy z dnia 27 lipca 2001 roku o ochronie baz danych. Materiał może być wykorzystany (w tym dalej publicznie udostępniany) wyłącznie przez zarejestrowanych Użytkowników serwisu, tj. dziennikarzy/media. Jakiekolwiek wykorzystywanie przez nieuprawnione osoby (poza przewidzianymi przez przepisy prawa wyjątkami) jest zabronione.