Sieci nie radzą sobie z wewnętrzną komunikacją. Tracą na tym sklepy, producenci i sami klienci

Jednym z najważniejszych wyzwań związanych z zarządzaniem efektywnością pracy ludzi w sieciach handlowych jest uporządkowanie systemu komunikacji. Obecnie centrale wysyłają sklepom informacje różnymi kanałami, tworząc chaos. Pracownicy szukają wiadomości dotyczących jednego tematu w SMS-ach, e-mailach i komunikatorach. Największym błędem jest przekazywanie instrukcji w formie np. 100-stronicowych plików PDF czy tabel w Excelu. Zadania są przez to dłużej wykonywane, a niektóre obowiązki zaniedbywane. Rosnąca frustracja i zmęczenie zespołów może pogłębiać braki kadrowe. Niezadowoleni ze współpracy bywają też producenci. Ostatecznie na całej sytuacji tracą klienci.

Błędy w komunikacji

Zła komunikacja wewnętrzna w znacznym stopniu obniża efektywność pracy i zyski firmy. Dzieje się tak w każdej branży, ale w sieciach handlowych szczególnie to widać, ponieważ pracownicy są rozsiani po całym kraju, a nawet – kontynencie. Według Andrzeja Wojciechowicza, z firmy doradczej FMCG Business Consulting, bardzo często w tak dużych firmach nie ma jednolicie określonych procedur przepływu informacji. Proces komunikacyjny nie nadąża za rozwojem przedsiębiorstw.

– Centrale wysyłają do pracowników sklepów obszerne instrukcje za pośrednictwem e-maili i wiele krótkich wiadomości SMS-owych. W efekcie nie wiedzą, czy ich polecenia zostały właściwie zrozumiane i wypełnione. Z kolei osoby, które dostają informacje w taki sposób, same ustalają priorytety, co grozi niską efektywnością pracy. Korzystając na raz z kilku narzędzi komunikacji, pracują w chaosie. Czasem nie mogą odnaleźć części danych dotyczących jednego tematu – mówi Sebastian Starzyński, prezes zarządu platformy TakeTask.

Błędy pracowników wynikają często z braku narzędzi ułatwiających płynne przekazywanie informacji. Osobom z centrali zależy na szybkiej formie przekazu. Wobec tego wysyłają sporo pojedynczych komunikatów poprzez urządzenie, które akurat mają pod ręką. Na sposób wysyłania informacji patrzą krótkowzrocznie, zapominając czasem o tym, że trudno będzie je potem odnaleźć.

– Jednym z największych błędów centrali jest wysyłanie obszernych instrukcji w formie plików PDF. Zdarza się, że pracownicy otrzymują wytyczne dotyczące zmiany aranżacji palcówki opisane na 100 stronach dokumentu. W krótkim czasie muszą je przeczytać, zrozumieć i jeszcze wdrożyć, zgodnie ze standardami obowiązującymi w danej sieci. Skutkuje to pomijaniem istotnych kwestii. Obsługa sklepu jest przytłoczona i działa nieefektywnie – zauważa prezes Starzyński.

Przekazywanie instrukcji w formie tabeli, do której pracownicy są zobowiązani wklejać zdjęcia wykonanej pracy, też jest złą praktyką. Wykaz jest najpierw drukowany i wypełniany ręcznie w sklepie, a potem przepisywany na komputerze. Ponadto wykonane fotografie trzeba zgrać z telefonu, wkleić je do tabelki i wysłać poprzez e-mail. Pracownik traci wtedy mnóstwo czasu i może popełnić szereg błędów. Dla centrali taka forma komunikacji też jest uciążliwa. Bardzo łatwo można się pomylić, gdy przychodzą na raz wiadomości od kilkudziesięciu sklepów, dotyczące różnych tematów.

W pierwszym kwartale br. do sądów trafiło ponad 23 tys. spraw frankowych. Wzrost rdr. wynosi blisko 24 proc.

Jak wynika z danych zebranych ze wszystkich sądów okręgowych w Polsce, w I kwartale br. wpłynęło do nich w sumie 23,2 tys. spraw złożonych przez posiadaczy kredytów frankowych. To o prawie 24% więcej niż w analogicznym okresie ubiegłego roku.

Potrzeba zmian

– Mamy usystematyzowaną kwestię przepływu informacji poprzez tzw. Netto Pomoc. Centrala wysyła e-maile do sklepów dwa razy dziennie o stałych godzinach. Są w nich poruszane najważniejsze bieżące sprawy. Kierownicy zmian drukują wiadomości lub przekazują je ustnie pozostałym pracownikom. Staramy się, aby komunikaty nie były zbyt obszerne. Oczywiście szukamy prostszych rozwiązań. Pracujemy nad tym, żeby usprawnić funkcjonowanie urządzania PDA. Umożliwia ono m.in. skanowanie kodów produktów, a także wysyłanie zdjęć i obsługę korespondencji e-mailowej – informuje Mariola Skolimowska, PR&Communications Manager w sieci Netto.

W opinii eksperta z platformy TakeTask, osoby z centrali niechętnie poszukują nowych rozwiązań, nawet jeśli wiąże się to z brakiem komfortu. Tymczasem zła komunikacja wewnętrzna prowadzi do tego, że pracownicy dłużej wykonują swoje zadania i zaniedbują część obowiązków. Mogą popełniać poważne błędy, np. związane z zachowaniem bezpieczeństwa czy higieny. Są też sfrustrowani i nierzadko gotowi do odejścia z pracy. Jak podkreśla Sebastian Starzyński, w czasach, gdy pracodawcy narzekają na braki kadrowe, warto minimalizować występowanie takich problemów.

– Dopóki brak właściwego przepływu informacji nie stanie się odpowiednio bolesny dla danej firmy, dopóty wciąż będzie w niej panował chaos. Komunikat jest pewnego rodzaju produktem, który powinien być stale kontrolowany. Centrala sieci handlowej powinna wiedzieć, gdzie, kiedy, komu i w jakiej wersji jest przekazywany. Tak samo, jak buduje się łańcuch blokowy w dostawach, należy tworzyć blockchain informacyjny. A jego podstawowym narzędziem powinno być sprawnie działające oprogramowanie – stwierdza Andrzej Wojciechowicz.

Nie sposób wymienić wszystkich możliwych szkód, do których prowadzą nieporozumienia między centralą i pracownikami. Jednym z przykładów może być sytuacja, w której producent chce wprowadzić promocje w kilku sklepach danej sieci. Jednak są one realizowane tylko w części placówek, z uwagi na zamęt komunikacyjny i brak obowiązku potwierdzenia realizacji zadań. Tak powstają straty finansowe, bo wytwórca płaci tylko za to, co zostało wykonane. Może też podważyć opłaconą fakturę i chcieć zakończyć współpracę. Stratni są również klienci, którzy nie mogą korzystać z niewidocznych rabatów.

– Korzystanie z jednego narzędzia poprawiłoby przepływ informacji między centralą i pracownikami. Musi ono być wygodne w użytku dla obu stron. Powinno też umożliwiać ustalanie priorytetów, zlecanie zadań w całej sieci sprzedaży, weryfikowanie ich, raportowanie oraz zgłaszanie ewentualnych uwag i wątpliwości. Oczywiście polecenia muszą być też formułowane precyzyjnie. A zamiast opisywać zadanie na dziesiątkach stron, łatwiej i szybciej jest przekazać coś, wykorzystując do tego zdjęcia lub krótkie filmy, nagrywane nawet zwykłym smartfonem – dodaje prezes Starzyński.

Małe firmy bardziej boją się wzrostu kosztów i nierzetelnych kontrahentów niż kontroli skarbówki [RAPORT]

Najmniejsze na rynku firmy najbardziej obawiają się rosnących kosztów prowadzenia działalności, na co wskazuje obecnie ponad 41% ankietowanych. Na drugim miejscu, z blisko 40% wynikiem, wskazywani są nierzetelni kontrahenci.

Nowoczesne rozwiązania

Zdaniem Marioli Skolimowskiej, obecnie jest to raczej nierealne, żeby centrala korzystała tylko i wyłącznie z jednego narzędzia do komunikacji z całą siecią sprzedaży. Chcąc wprowadzić rozwiązanie, oparte na pojedynczym urządzeniu, pracodawca powinien brać pod uwagę różne ograniczenia techniczne, w tym np. przerwy w dostępie do sieci. Dlatego powinny być stosowane różne dostępne możliwości. Dla przykładu, w Netto przepływ informacji ułatwia zamknięta grupa na Facebooku. Korzysta z niej ok. 2 tys. osób w Polsce. Pracownicy mają także dostęp do tradycyjnych narzędzi, takich jak SharePoint czy Intranet.

– Oprócz urządzeń służących do komunikacji z pracownikami, sieciom handlowym potrzebne są platformy do porozumiewania się z innymi firmami, np. z dostawcami usług sprzątania, naprawiania sprzętów czy czyszczenia klimatyzacji. Pozwalają one na śledzenie i optymalizowanie wydatków związanych z ww. usługami. Takie aplikacje zaczynają już funkcjonować w niektórych korporacjach. Wprowadzają one np. systemy do zarządzania fakturami kosztowymi – zapewnia ekspert z platformy TakeTask.

Do powyższego grona dołączają już aplikacje do zarządzania wewnętrznymi projektami, np. umożlwiające planowanie promocji i ekspozycji produktów w gazetkach w kontekście ustalanych budżetów i umów z dostawcami. Na Zachodzie działa już kilka tego typu rozwiązań, a w Polsce pojawiają się pierwsze, z których zaczynają korzystać sieci handlowe. Znacznie bardziej rozpowszechnione są narzędzia do automatyzowania komunikacji z klientami, takie jak np. chatboty czy systemy analizujące zakupy klientów.

– Będziemy mieli również aplikację pracowniczą. O tym, jakie będzie miała funkcje, zadecyduje centrala. Kiedy Duńczycy przetestują oprogramowanie, oddziały w pozostałych krajach, czyli w Polsce, Niemczech i Szwecji, będą mogły z niego korzystać. To rozwiązanie z pewnością zintegruje zespoły i uprości pracę wielu osób, które zechcą się nim posługiwać –­ przewiduje PR&Communications Manager w sieci Netto.

Jak podsumowuje Sebastian Starzyński, automatyzacja coraz mocniej wkracza w wiele sfer handlu. Sklepy stacjonarne inwestują już w nowe technologie, m.in. w kasy samoobsługowe, inteligentne koszyki, paczkomaty czy coolomaty do odbioru zamówień składanych online. Za tym pójdzie wdrażanie urządzeń do efektywnej komunikacji z pracownikami i koordynacji ich działań. Przełomowe będzie korzystanie z jednej aplikacji, która połączy wszystkie potrzeby w ramach struktury sieci. Nie będą musiały używać kilku narzędzi w tym samym czasie. To pozwoli im podnosić zyski sprzedażowe.